Тренд «Открытость» или «Стань прозрачным для своих клиентов» (топ 12 неудобных вопросов директору лагеря)

Наступающий 2019 год станет годом социальных сетей. Для нас, руководителей детских лагерей, это значит что, секретов больше не осталось. Родители  хотят контролировать все  и  требуют честности.  Они хотят знать, кто работает с их детьми, как вы делаете программу  и даже сколько стоит производство сувенирной продукции или например автобусная перевозка и как это все влияет на цену путевки.

Мы обнаружили, что опираясь на принципы открытости и достоверности, наши клиенты сами с удовольствием делают для нас рекламу. Приоткрыв закулисье «фабрики по подготовке смен» мы научились:

  • продавать путёвки в три раза дороже, чем 99% других лагерей региона. Средняя стоимость летней путёвки – 30 000 руб. за 10 дней, 9 ночей; в межсезонье – 18 000 за 7 дней, 6 ночей. При этом Смоленск – самый бедный город в ЦФО;
  • продавать путёвки круглый год;
  • продавать на год вперёд;
  • продавать 8 смен сразу в одни руки (это 100 000 рублей 100% предоплатой от физ. лица);
  • работать почти без вложений в рекламу;
  • справляться с нападками со стороны чиновников и сотрудничать с ними;
  • увеличивать охват регионов.

Главное  умение, которое я приобрел  за эти 2 года – отвечать на неудобные вопросы чиновникам, клиентам, себе. Ну и работать на опережение, отвечать и рассказывать даже если вас еще не спросили.

После открытия своего лагеря, первое чувство – страх. Как уберечься от проблем, которые может создать Вам множество людей – чиновники, сотрудники налоговой, конкуренты, агрессивные родители? Страшные истории в прессе рассказывают о том, как директора лагерей попадают за решётку в два счёта. Вы отвечаете за жизни детей. Вы – крайний для всех и всегда. Знакомые выпучивают на Вас глаза и говорят: «Как ты не боишься этим заниматься?!» Впервые проходя по территории базы, вы видите миллион поводов, причин, и даже предметов, которыми ребёнок может как минимум нанести себе травму или того хуже. Когда думаешь о программе и будущей работе вожатых с детьми, рисуешь себе ещё более страшные картины. Хочется обмотать всех детей поролоном и привязать к кроватям на всю смену.

Но с этим страхом нужно справиться или заняться другим бизнесом. Страх побеждает только любовь. Если Вы любите своё дело – страх пройдёт. Всё не так плохо, если Вы будете адекватны.

Чиновники и родители – эти две стороны будут контролировать Вашу работу в первую очередь. Перед ними Вы и будете отвечать. Перейдём к вопросам и ответам.

Топ-5 популярных вопросов чиновников к программному лагерю.

  1. «На основании чего Вы называетесь лагерем, если Вы не внесены в наш реестр и у вас нет своей базы?»

По началу, после этого вопроса мы убрали слово «лагерь» из всех своих официальных источников. Мы назвались «Детское сообщество «Викинги». Для рекламы использовали такую формулировку: «Викинги» — это детское сообщество, которое организует смены в детских лагерях Смоленской области.» Нетрудно догадаться, что такая фраза взрывает клиентам мозг и негативно влияет на продвижение – тупо мешает продавать. Поэтому поизучав законы, мы говорим теперь «Лагерь Викинги». Иногда «Викинги» – больше, чем лагерь». Людям понятно, что такое лагерь. Так они понимают, за что платят деньги. Пока претензий со стороны властей не поступало. Но, если поступит – мы подготовились.

– Мы употребляем термин «лагерь» не в качестве определения формы ведения предпринимательской деятельности, а в качестве определения формы организации мероприятий, и проводим их  на территории детского лагеря, прошедшего все необходимые проверки и внесённого в соответствующий реестр.

Мы агенты базы-лагеря. По агентскому договору мы реализуем путёвки базы за агентское вознаграждение. Кроме того, по условиям договора мы вправе своими силами  организовывать досугово-развлекательную деятельность на территории базы, предварительно согласовав состав мероприятий с руководством базы. Родители покупают путёвки на нашу программу, но в лагерь нашей базы. В маркетинговых целях с разрешения базы мы называем эту программу «Лагерь «Викинги». Поэтому лагерь как форма собственности – зона ответственности базы. Наша зона ответственности – агентские продажи и досугово-развлекательная программа.

Таким образом, возникают трёхсторонние отношения: база – Исполнитель, мы – Продавец, клиент – Покупатель. С одной стороны, мы заключаем агентский договор с базой, с другой договор с клиентом на приобретение путёвки в детскую оздоровительную организацию с комплексом услуг досуговой креативно-игровой программы .

  1. «Кто отвечает за проживание, питание, медобслуживание детей на смене?»

– Руководство базы. Родители покупают путёвки в лагерь нашей базы-партнёра. Смена проходит на территории данной базы, поэтому ответственность за проживание, питание и медобслуживание несёт руководство базы.

  1. «А кто несёт ответственность за жизнь и здоровье детей, ведь Вы же с ними работаете?»

– Ответственность за жизнь и здоровье детей несут и представители базы, и мы . Если, не дай бог, что случится, мы понимаем, что наша ответственность – во время непосредственной работы с детьми, поскольку мы осуществляем деятельность по уходу, присмотру, организации досуга. Ответственность базы – создать условия, обеспечивающие безопасность детей (охрана территории, медобслуживание и т

  1. «А как вы обеспечиваете проведение программы, у вас что, свои вожатые?»

 – У нас нет своего наёмного персонала в классическом понимании. Мы сотрудничаем с НКО, специализирующимися на работе с детьми. У подобных организаций есть большой опыт и высококвалифицированный персонал, который проходит жесткий отбор.  Вожатые соответствуют требованиям законодательства: им 18 или более лет, они сдали все необходимые анализы и получили медкнижки, кроме того являются студентами или магистрантами вузов по педагогическим направлениям.  Плюс постоянный контроль с нашей стороны,  (я и жена) – магистры педагогики с 5-летним опытом организации детских и молодёжных смен в России и за рубежом

  1. «И всё же, мы не хотим, чтобы вы назывались лагерем. Назовитесь как-нибудь по-другому!»

В Законах РФ и других правовых актах нет запрета на использования термина «лагерь» применимо к такой деятельности, как наша. Мы действуем на основании своих кодов ОКВЭД, среди которых есть код 93.29.9 «Деятельность зрелищно-развлекательная прочая, не включенная в другие группировки». На основе этого пункта я осуществляю досугово-развлекательную программу на базе детского лагеря, внесенного в соответствующий реестр. Правомерность продажи мной путёвок в этот лагерь подтверждается агентским договором с базой. Отстаньте, пожалуйста.

Главные Ваши судьи – родители. Они голосуют рублём. Если Вы не найдёте ответы на их явные и скрытые вопросы, вас не купят. Или будут покупать меньше. И, часто, будет даже не понятно почему. Вы будете думать, что проблема в цене, рекламе, программе – а она в том, что люди не слышат ответов на главные вопросы или не верят Вашим ответам. Расскажу о тех главных вопросах, которые мы увидели у сотен родителей после 2-х лет наблюдений и исследований.

Топ-7 популярных вопросов родителей к программному лагерю.

  1. «А где Вы находитесь?»

– Наша база находится по адресу: <адрес базы-партнёра>. Именно там мы проводим свои смены. Юридическая основа для этого – наш агентский договор с данной базой. Мы можем также проводить наши смены на базе других лагерей, внесённых в реестр. Но на данный момент – это наши основные партнёры. Офис же находится в другом месте: <адрес Вашего офиса> Таким образом, как и десятки сотен других прогрессивных лагерей России, мы работаем в новом современном формате «программный лагерь».

  1. «В каких условиях ребёнок будет жить?»

При ответе на этот вопрос не бывает лишних подробностей. До первой поездки в Ваш лагерь, родитель оценивает прежде всего условия проживания и питания. Других объективных критериев оценки лагеря у него немного, и они его интересуют во вторую очередь.

Мы рассказываем обо всём: что в комнатах максимум 3 человека, раздельный санузел на блок из 2-х комнат, полы уложены плиткой, установлены пластиковые окна, автономное отопление позволяет ходить по корпусу в майках даже зимой, про ковровые дорожки в коридорах, пятиразовое питание, уютную столовую и актовый зал прямо в корпусе. Говорим только правду, ничего не приукрашивая. Обязательно показываем реальные фото. К следующей смене снимем видео прямо в корпусе, как дети живут, кушают и т.д. Сделаем несколько примеров меню. Тут не столько важно высокое качество фото-видео материалов, сколько их честность. Родитель и так всё поймёт. Ему нужно знать, как там всё на самом деле? Это очень важно для родителей, даже если Вам так не кажется.

  1. «В какое время можно приехать к ребёнку?»

– В договоре указано, что Вы можете приехать к ребёнку в любое время по согласованию с представителями лагеря. Мы советуем приезжать в гости к нашим вечерним мероприятиям – ежедневно в 20-00. Так Вы поддержите ребёнка на сцене и пообщаетесь с ним после выступления. Приезжать можно хоть каждый день. Постарайтесь, пожалуйста, не приезжать в другое время без согласования с вожатыми, поскольку Вы можете попасть в промежуток, когда ребёнок занят мероприятиями программы и либо отвлечёте его, либо не сможете встретиться.

  1. «Мы хотим попозже заехать / пораньше уехать. Можно?»

– Можно, это на Ваше усмотрение. Но мы не рекомендуем так делать. Если ребёнок приедет на смену позже, он может пропустить игры на знакомство и сплочение, и в результате будет чувствовать себя в коллективе неуютно. А если Вы увезете его раньше, он пропустит самые яркие и эмоциональные моменты финала -результат всей смены лагеря, это всё равно что выключить фильм на самом интересном месте.

  1. «А можно нас поселить в одну комнату с ребёнком таким-то?»

– Можно спросить, почему это для Вас так важно? Если потому, что дети знакомы друг с другом, то мы не рекомендуем. Дело в том, что одно из преимуществ лагеря – он учит детей быть общительными, заводить новых друзей и быть активным. По опыту нашего и многих других лагерей,  дети, которые знают друг друга до заезда, чаще замыкаются на общении между собой и игнорируют других детей и программу. Вы ведь заплатили за то, чтобы ребёнок получил новые яркие впечатления, так давайте не будем этому мешать! Всё равно настаиваете? Хорошо. Давайте так. Если на второй день после заезда ребёнок попросится переселиться – мы это сделаем без вопросов. Хорошо? В 99% случаев не просится.

  1. «А если ребёнок заболеет, Вы вернёте деньги?»

Вы наверняка столкнётесь с такой проблемой: путёвка и программа оплачены, а ребёнок заболел или по каким-то другим причинам не может ехать на смену. Что делать? Раньше мы сообщали родителям, что мы возвращаем им не более 50% от стоимости путёвки, в зависимости от того, за сколько дней нас уведомили об отказе от поездки. Но в Роспотребнадзоре нам объяснили, что по «Закону о защите прав потребителей» мы можем указать лишь формулировку «возмещает фактически понесённые расходы». Эти расходы, в случае суда, нужно будет документально подтвердить. Короче – это морока.

Для того, чтобы не терять деньги и не отпугивать клиентов угрожающими условиями, мы предлагаем такой вариант. Если ребёнок не может поехать, мы даем возможность клиенту перенести стоимость путёвки на любые другие наши смены. В тексте нашего договора это звучит так:

«При наличии уважительной причины отказа от оплаченной путевки, подтвержденной документально не позднее, чем за 14 дней до Заезда, 100% стоимости оплаченной путевки могут быть зачтены в счёт стоимости путёвки на любую другую смену Продавца в течение 1 года с момента Заезда по настоящему Договору.»

По факту, если даже ребёнок заболел в день заезда, мы переносим сумму на другую смену без вычетов. В любом случае, с клиентами нужно поддерживать доверительные отношения и стараться изо всех сил не ввязываться в финансовые разборки – это убьёт всю любовь между Вами и клиентом. И если всё же клиент настойчиво требует денег обратно – просто  отдайте, получится  дешевле.

  1. «А на следующей смене будет то же самое по программе?»

Большая боль лагеря, который ставит в свои преимущества яркую программу – это как раз программа. Если ребёнок или родитель видит в анонсе следующей смены хотя бы одно мероприятие из прошлых смен, Вы неизбежно услышите: «У вас снова всё то же самое…» Поначалу некоторые родители и дети говорили нам: ну на этих мероприятиях мы уже были, смысл ехать? Даже, если всё понравилось, было очень круто-здорово, люди всегда хотят, чтобы ты их каждый раз чем-то удивлял.

Я долго ломал голову, что с этим делать. В других лагерях практикуются разные методы. Например, каждой смене назначается своя тематика: «Остров сокровищ», «Голодные игры», «Звёздные войны», театр, кино, хэллоуин и т.п. Но всё это погоня за попсой и всё равно всегда будет ряд повторяющихся мероприятий: веревочный курс, конкурс талантов, открытие, закрытие смены и т.п. Поэтому я решил создать свои правила играть по-крупному.

Я взял тематику «фэнтези» как основу лагеря и начал разрабатывать собственную игровую Вселенную. Просто нужен какой-то «движок», который после интеграции в программу начнёт генерировать собственную реальность на сменах. Реальность, которая будет понятна, знакома, но всегда непредсказуема. Всегда то же самое, только другое. На самом деле люди не любят новое. Они хотят «то же самое, только другое».

Наше название «Викинги» даёт простор для фантазии при создании игрового мира: кланы, воины, артефакты и древняя романтика. Всё это будоражит детское воображение.

Мы боремся с зависимостью детей от гаджетов. Но игнорировать тот факт, что видеоигры воспитывают современных детей невозможно. И я подумал, что, если я не буду бороться с видеоиграми, а использую их для того, чтобы научить детей общаться вживую и быть творческими и целеустремлёнными? Я взял за основу ряд компьютерных игр, популярных у подростков и перенёс их механику в лагерь. Теперь видеоигры нам помогают.

Например, дети у нас собирают драгоценные камни – у каждого клана свои: изумруды, рубины сапфиры. Эти камни можно получить как в личном зачёте, так и всем кланом. Рейтинг по камням влияет на получение специальных артефактов, бонусов и призов. Например, клан, набравший наибольшее количество камней в конце смены получает эксклюзивный квест по поиску секретного артефакта. Такой метод добавил соревновательности на смене, наполнил её смыслом и жизнью. На последнем заезде я протестировал новую механику, и она получила множество положительных отзывов от детей и даже вожатых. О геймификации в детском лагере можно написать ряд отдельных статей.

Важные вопросы, которые родители не задают, но думают.

«Как вы гарантируете безопасность жизни и здоровья моего ребёнка?»

Тут есть несколько составляющих: наличие разрешений и сертификатов у базы, охрана территории, медобслуживание, вожатые, другие дети.

База должна быть внесена в реестр организаций детского отдыха и оздоровления – это гарантия того, что пройдены все государственные проверки, условия питания и проживания соответствуют требованиям. В общем, государство сказало: «Мы разрешаем им принимать детей». Обязательно сообщайте родителям, что Ваша база в реестре и прошла все проверки, это важно. Не работайте с базами, которых в реестре нет – это подсудное дело.

Сообщайте, что территория круглосуточно охраняется – это требование и норма для любого лагеря. Круглосуточно на территории находится медик – это тоже обязательно. Если есть какая-то дополнительная информация о сотрудниках базы, территории, которая усиливает безопасность детей – обязательно делайте на этом акцент.

Родители отдают ребёнка не базе и не лагерю. Они отдают его людям и прекрасно это понимают. Поэтому их очень интересует, кто будет заботиться о ребенке и общаться с ним на протяжении всей смены. Можно ли вожатым доверить детей? Какой у них опыт? Образование? История успехов? Как они выглядят? Как они разговаривают? Они употребляют алкоголь на смене? Курят? Чему они могут научить ребёнка хорошему или плохому?

В презентации лагеря родителям я посвящаю вожатым целый блок. Я рассказываю о каждом из ключевых вожатых, об их успехах и достижениях, показываю фото и даже живьём. Наш формат ключевого этапа, перед заключением договора,  – День открытых дверей лагеря. По воскресеньям мы проводим бесплатную игровую программу для новых детей и параллельно презентацию для родителей. Это проходит в удобное время в центре города, сдетьми играют  те же вожатые, которые приезжают на смену, и родитель может всё увидеть своими глазами вместо того, чтобы верить словам.

«А у Вас ведь нет своих детей, как Вы можете дать что-то моему ребёнку?»

У нас с женой нет детей. Пока. И этот факт притягивает внимание родителей как магнит. Что-то не так с нами что ли? Я отвечаю просто и честно. Я хочу детей. И они будут у нас с моей Марусей. Но в данный момент всю нашу энергию мы направляем на работу с детьми наших клиентов. Появись у нас сейчас свои – мы переключим фокус. Так что, уважаемые родители, мы готовы жертвовать личной жизнью ради того, чтобы Ваши дети были счастливы и провели лучшие каникулы в своей жизни.

«А почему у вас так дорого?»

Если у Вас программный лагерь, скорее всего путёвка в него будет стоить дороже, чем в лагерь с собственной базой. Просто Ваши расходы будут выше. Вы захотите создать дополнительную ценность через программу и другие преимущества – это всё не дёшево. И скорее всего, родители не смогут получить компенсацию от государства или начальства за приобретённую у Вас путёвку. И поначалу клиент будет класть на весы несколько предложений от детских лагерей, включая Ваш, и смотреть в первую очередь на деньги. Я сам до сих пор не очень понимаю, как нам удаётся продавать путёвки в три раза дороже других лагерей региона, но точно знаю, что до родителя нужно довести максимум информации о лагере и о нас лично.Вот то основное, на чём делаем акцент мы.

Плюс объясняем, что в стоимость путёвки включен трансфер, медицинская страховка, пятиразовое питание, весь необходимый реквизит и сувенирные футболки. Дополнительных расходов в лагере не потребуется ни при каких условиях. Более 98% детей и родителей по приезду из нашего лагеря оценивают его по разным параметрам на 10 баллов из 10. Многие родители отмечают, что после лагеря ребёнок стал более открытым, общительным, ответственным и целеустремлённым. «Лучшие каникулы в моей жизни» – мы добиваемся именно таких слов от ребёнка после смены. И у нас очень часто это получается. Это не пафос, это факты.

 

 

Руководитель детского лагеря «Викинги»,  Совладелец компании «Додо Пицца (Смоленск)».