Детская лояльность

Детский коллектив в лагере делится две категории: «новичков» и «старичков».  Каждый организатор детского отдыха стремится, чтобы как можно больше «новичков» переходили во вторую категорию и продолжили покупать путевки в течение как можно большего количества смен. Это вполне объяснимо, так как расходы на привлечение новых клиентов в несколько раз выше, чем расходы на удержание старых. В лагерях, которые разрабатывают стратегию по повышению лояльности, возвращаемость детей держится в диапазоне 50-75%.

Проблема в повышении лояльности клиентов заключается в том, что заказчиком и потребителем услуг детского отдыха являются разные люди — родитель и его ребенок. Соответственно необходимо иметь две стратегии. Отставим в сторону лояльность родителей, и поговорим о детской лояльности и методах ее повышения, которые используются в программном лагере «Хаглар», которым руководит автор этой статье.

Рассмотрим конкретные шаги, которые мы предпринимаем, чтобы оставаться самым крупным программных лагерей в Санкт-Петербурге,  принимая за год  3 000 детей.

Разделим мероприятия по повышению лояльности на три хронологических этапа: до начала смены, во время смены, после смены.

 ДО НАЧАЛА СМЕНЫ

Этот этап самый сложный. Необходимо выиграть конкурентную борьбу в тот момент, когда родитель задаст вопрос своему ребенку: «Дорогой(ая), в какой лагерь ты хочешь поехать на следующих каникулах?». Мы стремимся сделать так, чтобы ответ был «Конечно, Хаглар!». Для достижения именно этой победы мы предпринимаем следующие маневры.

1. «ЗАИНТРИГОВАТЬ ПРОЦЕССОМ ПОДГОТОВКИ»

Многие лагеря не рассказывают о том, что и как они готовят к следующему сезону. Мы наоборот, снимаем ролики, рисуем мультфильмы и постоянно выкладываем фотографии о том, как круто и интересно будет детям на следующей смене.

Материал для публикации:

— легенда тематической игры смены (съемка и монтаж игрового фильма, мультипликация, видео рисунков на песке.)

— фотографии подготовительных игровых семинаров с участием вожатых

— описание клубов (кружков), которые будут проводиться на следующей смене

— описание самых знаковых мероприятий на предстоящей смене (походы, ролевые игры, ночные игры, приезд знаменитостей и т.д.)

Чем можно усилить:

— конкурсами с призами, которые можно использовать только на предстоящей смене

— сувенирной продукцией, которая будет только на следующей смене

—  напомнить ребятам о юбилее любимого лагеря или обратиться другим  памятным датам

Цель: доказать детской аудитории, что предстоящая смена уникальна и другой такой  больше не будет .

2. «НЕ РАССТАВАТЬСЯ НАДОЛГО»

Нет ничего губительнее для снижения лояльности, чем долгая разлука с клиентом. Между сменами проходит минимум два месяца. Принцип:  3 касания детской аудитории в месяц между сменами. «Касание» — это мероприятие или событие, организованное лагерем, которое вовлекает участие детей.

Что можно провести:

— творческое мероприятие – гитарная встреча за две недели до смены, где будут все вожатые предстоящей смены. Можно познакомиться и подружиться заранее.

— спортивное мероприятие – забег, футбол, веселые старты и т.д. Адреналин, соревнования, призы и подарки – оставляют положительные впечатления о лагере и возвращают желание вернуться в него.

— интеллектуальные и настольные игры – игровая пятница, когда в конце рабочего дня вы приглашаете детей в неформальной обстановке пообщаться и поиграть.

— конкурсы в социальных сетях – рисунки, фотографии, репосты – все, что угодно, лишь бы вовлечь побольше аудитории.

— колыбельная в прямом эфире – наша новинка, которую мы впервые организовали весной 2018 г. Целую неделю в 22:00 один поющий вожатый с гитарой выходил в прямой эфир в социальной сети и пел 5 колыбельных, как это происходит во время отбоя в детском лагере. Тысячи просмотров и сотни подключений. Также мы совместили это мероприятие с конкурсом. Вожатый задавал вопрос в конце трансляции и тот, кто посмотрел все пять эфиров и ответил на все вопросы, получал приз.

Типов «касаний» можно разработать еще великое множество, все зависит от уровня креатива вашей команды.

3. «НОВИНКИ ДЛЯ СТАРИЧКОВ»

Этот маневр нацелен на «супер-старичков», которые уже ездят так давно, что возможно заскучали. Раз в год мы запускаем что-нибудь новенькое для детей 12-16 лет: отдельные смены, параллельные уникальные программы, более сложные правила игр, новые ночные мероприятия или походы, необычное деление по отрядам, особенные вожатые, новые призы при достижении определенного количества смен, новый функционал, права и возможности, стажировки и т.д.

Цель: постоянно удивлять и вдохновлять на покупку еще одной путевки.

ВО ВРЕМЯ СМЕНЫ

1. «СУВЕНИРНАЯ ПРОДУКЦИЯ»

Разработайте линейку одежды в качестве сувенирной продукции вашего лагеря и продавайте ее всем желающим. Это могут быть толстовки, худи, футболки, майки, шапки, штаны и даже варежки.

Разработкой линейки должны заниматься дизайнеры и профессионалы. Требования к одежде: приятные и износостойкие материалы, красивый дизайн, качественное производство.

Каждый ребенок или родитель, который приобрел сувенирную продукцию, принесет не только дополнительную прибыль, но и станет рекламным щитом в городе. Как это влияет на детскую лояльность?

Дети невероятно радуются, когда видят между сменами в обычной жизни других людей, даже не знакомых, но одетых в сувенирную одежду любимого лагеря. Хагларовцы, например, часто пишут посты в социальных сетях, как они встречаются в метро, магазинах и даже заграницей. Такие встречи пробуждают в памяти счастливые моменты из лагеря и желание вернуться в него.

2. «ТРАДИЦИИ»

Свечки, «орлятский круг» и песни под гитару – традиции свойственные каждому лагерю. Помимо вечного и ценного необходимо что-то уникальное. Традиции имеют большую силу привязывать людей к определенным местам или событиям. Чем больше в вашем лагере добрых и сильных традиций, тем вероятнее детям захочется исполнять их вновь и вновь.

В Хагларе существует 30 традиций, 7 из них  уникальных.

3. «ПОСВЯЩЕНИЕ»

Посвящение в Хагларовцы, Артековцы и т.д. – это тоже традиция, но с особенным статусом. Согласно пирамиде потребностей Маслоу, одной из базовых потребностей сразу после Еды и Безопасности идет потребность в ощущении принадлежности к определенной социальной группе. У каждого человека есть желание быть принятым обществом.

В Хагларе каждый новенький, проживший смену целиком, проходит некий обряд «Церемонию Посвящения в Хагларовцы». Создается торжественная, немного напряженная и мистическая обстановка. Звучат важные слова, опытные Хагларовцы повязывают ленты на руки новичкам в знак принятия их в нашу большую семью. Все это создает неповторимую атмосферу и желание новеньких вернуться в лагерь, чтобы в свою очередь посвятить следующих ребят.

ПОСЛЕ СМЕНЫ

1. ФОТОГРАФИЯ НА ПАМЯТЬ

Важно сохранить приятное послевкусие… Смена пролетела так быстро, большинство ребят тоскуют по своим новым друзьям. И вдруг… где-то через две недели после окончания смены, каждому ребенку обычной почтой приходит письмо с фотографией из лагеря. На ней запечатлён ребенок. Один или с друзьями, а может это общая отрядная фотография с вожатыми. Не важно… главное, теперь ее можно поставить на полку и долгое время вспоминать и, возможно, возвращаться вновь и вновь в место, где был счастлив.

2. ВИДЕОКОНТЕНТ

Снимать и выкладывать видео стало очень легко. Примерно через месяц после смены можно еще раз напомнить о себе, разослав новость о том, что в социальных сетях появились видео самых ярких моментов из жизни лагеря: выступления, спортивные и творческие конкурсы и т.д.

Если ребенок принимал активное участие в мероприятиях, он захочет посмотреть на себя со стороны, заодно вспомнив, как ему было хорошо.

ИТОГИ

Влюбить в лагерь детей во время смены – это результат работы талантливого педагогического коллектива. Сохранить любовь или даже усилить между сменами – это работа маркетологов, пиарщиков во главе с руководителем, который храни сердце лагеря и умеет воссоздавать его неповторимую атмосферу. Без участия руководителя лагеря все выше описанные методы будут выглядеть нелепо, искусственно и могут быть восприняты как нелепая попытка манипулировать сознанием детей.